Регламент технической поддержки

1. Общие положения

1.1. Служба технической поддержки компании «Эпсилон Метрикс» оказывает поддержку действующим партнёрам компании «Эпсилон Метрикс», владельцам активной лицензии продуктов «Эпсилон Метрикс» на основании действующего между компаниями договора.
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA - Service Level Agreement).

1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «Эпсилон Метрикс».

1.4. Компания «Эпсилон Метрикс» не оказывает услуги в области веб-дизайна, разработки сайтов, а также не предоставляет услуги хостинга. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.

2. Время реакции и режим работы

2.1. Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 19 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Эпсилон Метрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.3. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

2.4. Спецобращения

После оформления заказа покупатели "Эпсилон Метрикс". Лицензия Энтерпрайз получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который даёт возможность создать 15 спецобращений в службу технической поддержки. Срок действия купона - 1 год с момента покупки. В случае продления лицензии выписывается аналогичный новый купон, неиспользованные спецобращения не переносятся.

Порядок создания спецобращения:

(1) клиент создаёт обращение в службу технической поддержки через веб-интерфейс на сайте epsilonmetrics.ru/feedback/, в специальном поле указывается купон спецобращения;
(2) обращение сразу поступает в обработку.

Особенности обработки спецобращений:

(1) купон спецобращения может быть применен только к тикету, описывающему ситуацию на сайте, для которого купон был выдан;
(2) в рамках спецобращения не решаются вопросы по облачному сервису Эпсилон Метрикс, запросы в бухгалтерию, пожелания к доработке продуктов, вопросы по сертификации разработчиков, правовые и юридические вопросы, иные вопросы нетехнического характера;
(3) сотрудники службы технической поддержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;
(4) в рабочее время (согласно п. 2.1) к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
(5) предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных;
(6) в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части производительности с привлечением разработчиков;
(7) в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части безопасности собственных компонентов с привлечением специалистов по безопасности (не более 5 компонентов или страниц публичной части).

В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.

2.5. В одном обращении может решаться только одна проблема.